MAKALAH MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
Disusun Oleh :
Ahmad Naufal Nurizha (10115354)
Anisa Febriayanti (10115827)
Fikri Abdilah Marwan (12115666)
Hani Fauziyah Hanifah (13115020)
Prasastia Aryani Saliha (15115364)
Kelompok 8
Kelas : 2KA01
Jurusan Informasi
Falkutas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi
UNIVERSITAS GUNADARMA
2017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalh Manajemen Layanan Sistem Informasi. Makalah ini disusun dalam rangka memenuhi tugas kelompok.
Tak lupa kami ucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam penyusunan makalah ini. Semoga segala bantuan dan dukungan yang diberikan kepada kami, mendapat imbalan yang berlipan dari Allah Subhanahu Wata’ala, amin.
Kami menyadari dalam penulisan makalah ini masih terdapat beberapa kekurangan, sehingga saran dan kritik yang membangun sangat kami butuhkan dalam penyempurnaan makalah ini. Atas saran, kritik maupun bantuannya kami ucapkan terima kasih.
Semoga apa yang ditulis di makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar. 1
Daftar Isi. 2
Bab 1 Pendahuluan 3
Latar Belakang 3
Rumusan Masalah 3
Tujuan 3
Bab 2 Pembahasan 4
Pengertian TQM 4
Tujuan TQM secara umum 5
Model TQM 5
ISO 9000 5
MBNQA 11
Balance Scorecard 16
Six Sigma 17
QCC 19
Kesimpulan 22
Daftar Pustaka. 23
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Persaingan global dalam sektor industri semakin meningkat pesat setiap tahun, untuk dapat bersaing dan unggul perusahaan memerlukan upaya perbaikan pada kualitas suatu produk, kualitas manajemen, dan kualitas karyawan. Dasar pemikiran TQM (Total Quality Management) sangat sederhana, bahwa cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kuallitas terbaik. Cara yang tepat adalah memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan.
Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute. Rute pertama, yaitu rute pasar. Melalui rute ini perusahaan meningkatkan penghasilan dan laba dengan cara memperbaiki posisi persaingan, dalam hal ini perusahaan menetapkan harga jual yang lebih tinggi dan pangsa pasarnya semakin besar. Sedangkan pada rute kedua, perusahaan dapat memperoleh laba dengan meningkatkan produk yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang.
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan.
Rumusan Masalah
Apa pengertian TQM (Total Quality Management)?
Apa prinsip TQM secara umum?
Bagaimana model TQM ISO 9000?
Bagaimana model TQM MBNQA?
Bagaimana model TQM Balanced Sccred?
Bagaimana model TQM Six Sigma?
Bagaimana model TQM Quality Control Circle?
Bagaimana penerapan prinsip TQM dalam bidang Pertanian?
Model mana yang cocok untuk website mengenai Pertanian?
Tujuan Pembahasan
Untuk mengetahui pengertian TQM (Total Quality Management).
Untuk mengetahui tujuan TQM secara umum.
Untuk mengetahui model-model TQM.
Untuk mengetahui penerapan prinsip TQM dalam pertanian.
Untuk mengetahui model yang cocok untuk website mengenai Pertanian.
BAB II
PEMBAHASAN
Pengertian TQM (Total Quality Management)
Tobin (1990) mendefinisikan TQM sebagai usaha terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus-menerus memperbaiki setiap fase budaya organisasional.
F.W. Taylor (1856-1915) Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja. Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu untuk pekerjaan manual memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” Management
Witcher (1990) menekankan pada pentingnya aspek-aspek TQM menggunakan penjelasan berikut: Total: Menandakan bahwa setiap orang dalam perusahaan harus dilibatkan (bahkan mungkin pelanggan dan para pemasok), Quality: Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi, dan Management: Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus komit secara penuh.
Feigenbaum (1991) memberikan definisi yang lebih lengkap dari TQM: “sistem kualitas total dijelaskan sebagai salah satu yang merangkum keseluruhan siklus kepuasan pelanggan dari interpretasi keperluannya terutama pada tahap pemesanan, melalui pasokan produk atau jasa dari harga ekonominya dan pada persepsinya dari produk setelah dia telah menggunakannya sepanjang perioda waktu”.
Definisi TQM menurut BS 4778 adalah : Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya pihak manajemen yang bertanggungjawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi juga peran secara aktif seluruh anggota dalam organisasi untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennett and Kerr, 1996).
. Simpulan secara menyeluruh dari pengertian di atas adalah Total Quality Management (TQM) berasal dari kata "Total" yang berarti keseluruhan atau terpadu, "Quality" yang berarti kualitas, dan "Management" yang telah disamakan dengan manajemen dalam Bahasa Indonesia yang berarti pengelolaan.
Dalam pengertian mengenai TQM, penekanan utama adalah pada kualitas yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
TQM juga dapat di artikan sebagai strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO, TQM adalah "suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat. "Filosofi dasar dari TQM adalah "sebagai efek dari kepuasan konsumen, sebuah organisasi dapat mengalami kesuksesan."
Tujuan TQM secara umum
Agar perusahaan dapat bersaing dan unggul dengan mengoptimalkan kemampuan dan sumber-sumber yang dimiliki perusahaan secara berkesinambungan (terus-menerus) sehingga kualitas barang dan jasa dapat diperbaharui. Secara umum TQM merupakan suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk dapat meningkatkan produktivitas karyawan, atau dengan kata lain TQM dimaksudkan untuk dapat memproduksi barang dan atau jasa yang berkualitas tinggi dengan metode yang memadukan keterampilan manajerial dan operasional secara efektif dan efisien, sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi semua pihak yaitu tenaga kerja, perusahaan, dan pelanggan.
Model TQM
ISO 9000
ISO adalah organisasi standar sistem kualitas yang diakui secara internasional dan saat ini beranggotakan lebih 90 negara termasuk Indonesia. Data terakhir perusahaan di Indonesia yang telah memperoleh sertifikat sistem manajemen kualitas ISO-9000 berjumlah sekitar 284 perusahaan. Jumlah ini sangat sedikit dibandingkan dengan total perusahaan yang ada di Indonesia. Hal ini penting dan harus dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh perusahaan yang mengimplementasikan sistem manajemen kualitas ISO-9000 adalah komitmen perusahaan terhadap kualitas produk, efisiensi, efektivitas, produktivitas dan improvement proses operasi.
ISO mengawasi badan akreditasi (Acreditation Body) yang terdiri dari NACCB (National Acreditation Council for Certification Body), RAB (Register Acreditation Body) dan JAB (Japanesse Acreditation Body). Badan akreditasi ini mengawasi lembaga-lembaga yang mengaudit dan memberikan sertifikat (Sertification Body) seperti : SGS Sucofindo di Indonesia, SISIR di Singapura, SIRIM di Malaysia, TISI di Thailand, BPS di Philipina, L’Loyd dan BSI di Inggris dan lain sebagainya
Sistem manajemen kualitas ISO-9000 berisikan petunjuk umum untuk dijadikan pedoman pemilihan sistem manajemen kualitas mana yang cocok dengan perusahaan. Sedangkan sistem manajemen kualitas ISO-9004 berisikan petunjuk penggunaan atau penerapan masing-masing sistem manajemen kualitas jika perusahaan telah menentukan pilihan yang cocok untuk diterapkan perusahaan.
ISO 9000 dan TQM merupakan satu kesatuan yang dapat dijadikan pedoman bagi sebuah organisasi dalam melaksanakan perbaikan mutu organisasi. TQM dan ISO 9000 merupakan metode perbaikan mutu yang memiliki kesamaan dalam tahapan penerapannya. ISO 9000 memiliki peranan dalam TQM. Standar mutu tersebut dapat memberikan pesan aktual dan potensial kepada pelanggan, bahwa institusi menggunakan mutu secara serius, dan bahwa kebijakan serta praktiknya sesuai dengan standar mutu nasional dan internasional. Menerapkan ISO 9000 di sebuah organisasi, merupakan sebuah langkah yang mahal dan memakan waktu, dan bahkan mungkin sulit untuk dilakukan oleh sebuah institusi kecil, khususnya sekolah. Dana adalah hal yang sangat utama, sementara semua bentuk manfaat selalu diharapkan berjangka panjang.
Macam – macam ISO
Di era globalisasi perusahaan-perusahaan menghadapi tantangan yang sangat berat sehingga mau tidak mau harus meningkatkan daya saingnya atau mati. Globalisasi berarti suatu keterbukaan dimana dihapusnya secara bertahap segala bentuk hambatan dan persyaratan yang berimplikasi terjadinya peningkatan mobilitas manusia, barang dan jasa dari suatu negara ke negara lainnya. Dan tentu saja suka atau tidak suka, perusahaan lokalpun harus bersiap menghadapi penetrasi dari perusahaan asing. Untuk merespon perkembangan tersebut diperlukan suatu strategi bisnis yang cerdas terutama dalam meningkatkan daya saing produk, misalnya bagaimana cara bersaing dengan produk-produk dari China yang membanjiri pasar lokal dengan harga relatif murah dan bersifat masal. Strategi bisnis yang diterapkan dapat berupa peningkatan kinerja secara internal maupun eksternal. Peningkatan kinerja secara internal salah satu upayanya dengan meningkatkan sistem manajemen perusahaannya menjadi lebih baik dan tertata.Melalui tulisan ini, kita akan mencoba mengenal lebih dekat apa itu ISO dan beberapa jenis standar ISO yang telah diterbitkan. Pada dasarnya ISO merupakan singkatan dari The International Organization for Standardization, meskipun secara teknis singkatannya menjadi IOS, namun penulisannya bakunya adalah ISO.
The International Organization for Standardizationmerupakan lembaga standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. Lembaga atau organisasi ini berpusat di Jenewa, Swiss. Lembaga tersebut telah banyak menerbitkan standar ISO antara lain yang paling favorit adalah ISO 9001. Tentunya, selain ISO 9001 banyak lagi jenis standar yang diterbitkan oleh The International Organization for Standardization. Dalam kesempatan ini kita akan sedikit membahas beberapa standar ISO yang umum diterapkan di perusahaan-perusahaan di Indonesia.
ISO 9001 merupakan sistem manajemen mutu dan merupakan persyaratan sistem manajemen yang paling populer di dunia. ISO 9001 telah mengalami beberapa kali revisi dan revisi yang paling akhir adalah ISO 9001:2008. Salah satu ciri penerapan ISO 9001 adalah diterapkannya pendekatan proses. Pendekatan proses ini bertujuan untuk meningkatkan efektivitas sistem manajemen mutu. Pendekatan ini mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan dan melakukan peningkatan berkesinambung.
Macam-macam ISO
ISO 9001 = model system jaminan kualitas dalam desain / pengembangan produksi, instalasi dan pelayanan.
ISO 9002 = model system jaminan kualitas dalam produksi dan instalasi.
ISO 9003 = model system jaminan kualitas dalam inspeksi dan pengujian akhir.
4 jenis dokumen untuk memenuhi persyaratan registrasi
Manual Kualitas (dokumen tingkat I) = dokumen strategis yg berisi persyaratan kebijaksanaan kualitas yg dikeluarkan manajemen.
Prosedur-prosedur (dokumen tingkat II) = prosedur tertulis untuk mencapai kebijaksanaan kualitas yang telah dinyatakan dalam dokumen tingkat I.
Instruksi-instruksi (dokumen tingkat III) = dokumen operasional, berisi instruksi2 tertulis yang dikeluarkan sbg bagian dari implementasi prosedur2 yg ada dlm dokumen tingkat II.
Formulir-formulir (dokumen tingkat IV) = dokumen database, berisi catatan2 kualitas.
Strategi Memperoleh ISO 9000
Komitmen manajemen puncak.
Membentuk komite pengarah / coordinator ISO.
Mempelajari standar & menilai kebutuhan ISO.
Melakukan pelatihan terhadap semua staf organisasi.
Memulai tinjauan ulang manajemen.
Identifikasi kebijaksanaan kualitas, prosedur & instruksi yang dibutuhkan yg dituangkan dalam dokumen tertulis.
Implementasi system manajemen kualitas ISO itu.
Audit system kualitas perusahaan.
Memilih registrar.
Registrasi.
Memilih badan sertifikasi ISO
Badan sertifikasi ISO = perusahaan yang memiliki wewenang dalam menerbitkan ISO 9001 dg ketentuan yg telah dibuat o/ International Organization of Standarization.
Badan sertifikasi bisa dari dalam & luar negeri. Bedanya? harus memilih yang mana?
Apa Badan Sertifikasi yang disarankan?
Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO untuk Pimpinan Puncak
Survey kepuasan pelanggan
Keluhan pelanggan.
Audit internal.
Pengendalian produk tidak sesuai.
Pencapaian sasaran mutu.
Berbeda dengan standar ISO 9001 yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu, maka ISO 14001 merupakan standar yang berisi persyaratan-persyaratan sistem manajemen lingkungan. Konsep yang dipakai dalam ISO 14001 pada prinsipnya sama dengan ISO 9001, yaitu perbaikan berkesinambungan hanya dalam ISO 14001 adalah dalam mengelola lingkungan. Perusahaan yang menerapkan ISO 14001 harus dapat melakukan identifikasi terhadap aspek dan dampak lingkungan yang diakibatkan oleh kegiatan atau operasi perusahaannya terhadap aspek lingkungan. Dalam hal ini bukan hanya pengelolaan terhadap limbah atau polusi, namun juga termasuk upaya-upaya kreatif untuk menghemat pemakaian energi, air dan bahan bakar.
Perusahaan makanan atau minuman dituntut untuk memperhatikan aspek kesehatan dan keselamatan pelanggannya, sehingga harus meningkatkan pengendalian kontrol internalnya terutama dalam proses produksi.
ISO 22000 merupakan suatu standar yang berisi persyaratan sistem manajemen keamanan pangan. Standar ini fokus terhadap pengendalian dalam sistem dan proses produksi produk makanan dan minuman. Setiap jenis produk baik makanan atau minuman harus dibuatkan rencana proses dan pengendaliannya. Pada dasarnya ISO 22000 tidaklah berbeda jauh dengan ISO 9001, hal yang membedakan terdapat dalam klausul 7: perencanaan dan realisasi produk dan klausul 8: validasi, verifikasi dan perbaikan sistem.
Kemajuan dalam dunia teknologi informasi atau yang lebih dikenal dengan IT telah membawa perubahan yang sangat besar dalam dunia bisnis. Dimulai dengan adanya penerapan internet dalam dunia bisnis misalnya website, email sampai penggunaan jejaring sosial lainnya. Perubahan ini menjadikan dikenal adanya transaksi on-line, data-data dan informasi dalam bentuk file komputer dan sebagainya. Pada tahun 2005, The International Organization for Standardization menerbitkan standar yang kenal dengan ISO/IEC 27001. ISO/IEC 27001 merupakan standar sistem manajemen keamanan informasi atau dikenal juga dengan Information Security Management System (ISMS). ISO/IEC 27001 sekarang ini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang banyak menggunakan aplikasi IT dalam kegiatan bisnisnya.
Saya yakin Anda telah mengenal jenis-jenis kendaraan bermotor beroda dua atau empat dengan merek-merek terkenal. Kendaraan bermotor tersebut diproduksi oleh perusahaan-perusahaan otomotif yang saat ini berkembang pesat di Indonesia. Dalam upaya menjaga “image” mereknya dimata pelanggan, perusahaan otomotif tersebut harus menjaga mutu produknya.
Upaya perusahaan otomotif dalam menjaga mutu produk salah satunya dengan menerapkan ISO/TS 16949. Pada dasarnya ISO/TS 16949 merupakan Technical Specification yang dikeluarkan oleh ISO sebagai sistem manajemen mutu untuk industri otomotif. Sebagaimana jenis-jenis standar yang dikeluarkan oleh The International Organization for Standardization, ISO/TS 16949 mempunyai konsep perbaikan berkesinambungan, pengendalian terhadap rantai pasok, tindakan perbaikan dan pencegahan.
ISO/IEC 17025 merupakan suatu standar yang berisi persyaratan untuk diterapkan oleh suatu lembaga pengujian atau laboratorium. Kata kunci yang dikendalikan dalam standar ini adalah kompetensi laboratorium pengujian dan kalibrasi. Keberadaan standar ini sangat penting terutama untuk memastikan validitas dan akurasi hasil pengujian yang berkaitan dalam bidang kesehatan, perdagangan, produksi sampai upaya perlindungan pelanggan.
Laboratorium pengujian dan kalibrasi biasanya dituntut untuk menerapkan ISO/IEC 17025 dalam kegiatannya sampai dilakukan proses akreditasi. Akreditasi ISO/IEC 17025 terhadap suatu laboratorium pengujian atau lembaga kalibrasi akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap hasil uji atau kalibrasi yang dikeluarkannya.
Perkembangan perusahaan dan industri mempunyai korelasi dengan pekerja, Banyak Industri yang prosesnya berdampak negatif terhadap keselamatan dan kesehatan pekerjanya seperti industri bahan kimia, jasa konstruksi, plastik, besi baja, dsb. Hal tersebut dapat berpengaruh pada meningkatnya biaya pekerja dan berpengaruh pada citra. Sejalan dengan hal ini maka industri-industri yang berdampak bagi pekerjanya harus mengelola lingkungan kerja nya agar dapat menurunkan dampak. Sikap kritis dari masyarakat dunia juga mendorong industri yang beresiko ke pekerja untuk menerapkan suatu sistem pengelolaan yang aman bagi pekerjanya. Latar belakang inilah yang melandasi pembentukan OHSAS 18001. OHSAS 18001 diakomodasikan untuk pengendalian operasional proses yang aman bagi pekerja.
OHSAS 18001 adalah suatu standard internasional untuk menerapkan Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja di tempat kerja/perusahaan. Banyak organisasi di berbagai negara telah mengadopsi OHSAS 18001 untuk mendorong penerapan keselamatan dan kesehatan kerja dengan melaksanakan prosedur yang mengharuskan organisasi secara konsisten mengidentifikasi dan mengendalikan resiko bahaya terhadap keselamatan dan kesehatan di tempat kerja; serta memperbaiki kinerja dan citra perusahaan.
OHSAS 18001 dipelajari di bidang ergonomi (teknik industri) terutama pada kuliah K3 atau sistem keselamatan kerja atau semacamnya.
Aksi terorisme yang telah terjadi beberapa tahun yang lalu telah memberikan pengaruh terhadap sistem bisnis. Sehingga dipandang perlu suatu sistem manajemen keamanan yang dapat memastikan keamanan dalam rantai pasokan (supply chain). ISO telah menerbitkan seri standar ISO 28000 yang berupa persyaratan terhadap sistem keamanan rantai pasokan. Standar ini diterapkan terutama untuk perusahaan-perusahaan yang mempunyai ancaman resiko keamanan relatif tinggi misalnya suatu fasilitas umum, bank, logistik, hotel, sampai kilang minyak atau sarana vital lainnya.
ISO 50001 adalah sebuah standar untuk sistem manajemen energi. Standar tersebut bertujuan membantu organisasi dalam membangun sistem dan proses untuk meningkatkan kinerja, efisiensi, dan konsumsi energi. Standar tersebut berlaku bagi semua jenis dan ukuran organisasi. ISO 50001 dirancang untuk membantu organisasi agar lebih baik dalam menggunakan aset energinya, untuk mengevaluasi dan memprioritaskan penggunaan teknologi hemat energi, serta untuk mendorong efisiensi pada seluruh rantai suplai. ISO 50001 juga dirancang agar dapat terintegrasi dengan standar manajemen lain, terutama ISO 14001 (Sistem Manajemen Lingkungan) dan ISO 9001 (Sistem Manajemen Mutu).
MBNQA
Baldrige Award diberikan oleh Presiden USA kepada organisasi bisnis (manufaktur dan jasa, besar maupun kecil), pendidikan serta kesehatan, yang mengajukan diri serta dinilai sangat baik (outstanding) pada tujuh kriteria penilaian, yaitu : leadership, strategic planning, customer and market focus, measurement, analysis and knowledge management, human resource focus, process management, and results. Kongres meluncurkan program penghargaan ini pada tahun 1987 untuk memberikan pengakuan dan penghargaan kepada organisasi bisnis di USA dalam hal pencapaiannya pada kualitas dan performansi serta untuk meningkatkan kesadaran tentang pentingnya kualitas dan performansi yang baik sebagai competitive edge.
Penghargaan ini tidak diberikan pada produk atau jasa tertentu saja. Tiga penghargaan dapat diberikan setiap tahunnya untuk tiap kategori, yaitu : manufaktur, jasa, usaha kecil, pendidikan, dan kesehatan. Departemen Perdagangan National Institute of Standards and Technology (NIST) merupakan organisasi yang setiap tahunnya memfasilitasi penyelenggaraan Malcolm Baldrige National Quality Awards. Departemen ini telah mengatur Baldrige National Quality Program pada hubungan kerjasama yang sangat dekat dengan sektor privat. Pada bulan Oktober 2004, Presiden Bush menandatangani undang-undang yang melegalisasi NIST untuk mengikutsertakan organisasi non profit dan pemerintahan dalam Malcolm Baldrige National Quality Award Program.
Kategori Penghargaan MBNQA Bidang Pendidikan dan Kesehatan
Kategori pendidikan dan kesehatan diperkenalkan tahun 1999, dan hingga kini terdapat 99 aplikasi dalam bidang pendidikan dan 116 dalam bidang kesehatan. Organisasi profit, non-profit, ataupun yang bersifat pribadi / lingkup kecil berhak untuk ikut serta dalam penghargaan ini. Penerima penghargaan Baldrige untuk perusahaan kecil membuktikan bahwa setiap organisasi di Amerika Serikat yang berkembang dengan menggunakan dasar kerja dari kriteria performansinya sendiri dapat mengikuti penghargaan ini.
Dalam bidang pendidikan, termasuk didalamnya :
Dalam bidang kesehatan, termasuk didalamnya :
Seperti ketiga kategori sebelumnya, siapa pun yang mendaftar dalam penghargaan ini harus dapat menunjukkan prestasi dan kemajuan dalam 7 hal :
• Kepemimpinan
• Perencanaan strategi
• Pelanggan dan fokus /pangsa pasar (contoh bidang pendidikan adalah pelajar, pemilik saham, sedangkan bidang kesehatan adalah perhatian terhadap pasien)
Pengukuran
Analisis
Pengetahuan mengenai manajemen organisasi
Fokus terhadap sumber daya (contoh bidang pendidikan adalah pengajar dan staf, sedangkan bidang kesehatan adalah staf yang bekerja)
Manajemen proses
Performansi organisasi
Banyak organisasi kesehatan dan pendidikan telah menggunakan Baldrige criteria untuk menghasilkan perbaikan. Contohnya adalah:
Departemen pendidikan di New Jersey telah memberikan izin bagi sekolah-sekolah untuk menggunakan Baldrige criteria. Beberapa negara bagian lain juga mempertimbangkan untuk menggunakan kriteria Baldrige tersebut.
The National Alliance of Business and the American Productivity and Quality Center juga telah mengembangkan kriteria Baldrige dalam Education Initiative (sebuah program nasional untuk mengembangkan sistem manajemen untuk organisasi pendidikan dan output pendidikan)
Pada April 2000, the National Education Goals Panel (NEGP) mengadakan teleconference yang bersifat nasional, “Creating a Framework for High Achieving Schools,” agar dapat menjadi lebih fokus kepada kriteria Baldrige dalam bidang pendidikan.
Adanya Baldrige Health Care Summit pada Juni 29, 2000, yang melibatkan 10 institusi kesehatan terkemuka di Amerika.
Pada konferensi institusi yang mengembangkan perbaikan bidang kesehatan Desember 1999 dan Desember 2000 terdapat sesi khusus mengenai penerapan criteria Baldrige bidang kesehatan.
Universitas Motorola, mengadakan pelatihan 1 minggu mengenai Baldrige dan perbaikan kualitas dalam bidang kesehatan pada Februari 2001, yang dikuti oleh 120 pakar kesehatan.
Richard Norling, CEO, Premier Inc., seorang distributor peralatan kesehatan adalah presiden sektor khusus Baldrige Foundation selama tahun 2001.
Kriteria Penghargaan MBNQA
Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat digunakan organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang digunakan sebagai kriteria penghargaan ialah :
Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan bagaimana organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan sebagai penduduk yang baik.
Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah strateginya dan bagaimana dapat menentukan key action plan.
Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan kebutuhan serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan pelanggan; dan bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.
Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem manajemen, aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses organisasi dan performansi sistem manajemen.
Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi mampu mendukung pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya dapat mengikuti tujuan organisasi.
Process Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan serta peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses pendukung lainnya, dilakukan.
Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan peningkatannya pada kunci area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan serta pangsa pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional, dan tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga melihat organisasi tersebut relatif terhadap kompetitornya.
Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar penilaian diri, pelatihan serta alat untuk membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan kopi buku yang berisi tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988. Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat ganda.
Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keuangan. Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang mengarahkan pada pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share, serta relasi dan kepuasan konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi keuangan termasuk kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan untuk menganalisis serta melaporkan perkembangan keseluruhan dan hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi tersebut.
Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut memberikan dampak yang baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar karyawan semakin baik, tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan pada akhirnya menyebabkan profit meningkat.
Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya
Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan utama dalam pencapaian tujuan yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah dirancang untuk membantu organisasi mengembangkan daya kompetisi mereka, yang difokuskan pada 2 buah tujuan, yaitu men-deliver peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan. Kriteria tersebut sekarang diterima secara luas, tidak hanya di Amerika Serikat tetapi juga di seluruh dunia, sebagai sebuah standar performansi terbaik.
Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah usaha sukses pemerintah dan tim sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar keduanya ini terjalin karena penghargaan Board of Examiners.Setiap tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri, institusi pendidikan, pemerintah dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi non profit, menghabiskan waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur tempat kedatangan, dan menyiapkan feedback tentang kekuatan dan kesempatan yang masih mungkin ditingkatkan bagi tiap pendaftar.
Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang penghargaan Baldridge ditarik komitmennya untuk memberikan dukungan bagi perusahaan atau organisasi lain. Dukungan itu berupa usaha mereka untuk memberi pengajaran dan informasi mengenai keuntungan dari sistem Baldridge Award dan kriterianya.
Partisipan
Persepsi sebagian orang yang mengatakan bahwa mendapat penghargaan tersebut merupakan tujuan dari organisasi USA adalah tidak benar. Organisasi – organisasi tidak melaksanakan konsep manajemen kualitas untuk memenangkan penghargaan. Mereka melakukannya untuk memenangkan konsumen, mengembangkan perusahaan serta menumbuhkan kesadaran terhadap terjadinya persaingan di pasar. Ratusan organisasi menggunakan kriteria Baldrige Award untuk melakukan improvement. Program ini telah mendorong kemajuan bagi organisasi-organisasi Amerika Serikat seperti perusahaan, institusi akademik, dan pemerintah daerah..
Seluruh organisasi yang berpusat di Amerika Serikat boleh mendaftarkan perusahaannya untuk penghargaan ini. Setiap organisasi yang mendaftar dikenakan biaya yaitu antara $5000 untuk organisasi yang besar, dan $500 untuk institusi pendidikan non profit. Biaya pendaftaran yang dipungut, digunakan untuk menutupi biaya distribusi, memeriksa formulir pendaftaran dan membuat laporan feedback bagi para organisasi yang mengikuti. Laporan feedback ini berisi rangkuman tertulis tentang kekuatan dan perkembangan perusahaannya berdasarkan tiap kriteria yang dinilai.
Setelah terdaftar sebagai peserta, organisasi-organisasi akan dievaluasi oleh Board of Examiners yang terdiri dari pakar-pakar kualitas dan bisnis dari berbagai sektor swasta. Penilai melihat perkembangan di tujuh kategori yang telah disebutkan sebelumnya pada setiap organisasi.
Organisasi-organisasi yang lolos melewati tahap seleksi, akan dikunjungi oleh tim penilai. Tim penilai ini akan melakukan verifikasi informasi yang ada pada pendaftaran dan mengklarifikasi pertanyaan-pertanyaan yang muncul pada saat penilaian sebelumnya. Tujuannya adalah untuk membuktikan kebenaran informasi yang tersedia pada aplikasi dan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkembang selama pemeriksaan. Oleh karena itu penggunaan jasa konsultan oleh suatu organisasi pada program ini tidak dilarang. Tahap di atas dapat mencegah terjadinya manipulasi yang mungkin dilakukan konsultan dalam menulis aplikasi tentang performansi sistem manajemen tempat ia bekerja.
Dalam penggunaan jasa konsultan, tidak menutup kemungkinan konsultan yang digunakan suatu organisasi merupakan salah satu anggota dari tim juri program ini.
Seorang anggota tim juri tentu memiliki keahlian dalam mengevaluasi performansi sistem manajemen. Mereka banyak bekerja sebagai pembicara, sumber informasi dan konsultan. Dengan begitu peran mereka sebagai konsultan diharapkan dapat menjadi jalan agar lebih banyak orang menyadari pentingnya teknik pengembangan performansi dan the Baldrige Award.
Namun di sisi lain peran ganda seorang anggota tim juri sekaligus konsultan menimbulkan suatu kekhawatiran akan terjadinya tindak kecurangan. Oleh karena itu, pada saat tim juri bersama-sama melakukan pemeriksaan aplikasi dan menentukan penerima penghargaan, dilakukan tindakan pencegahan terhadap kemungkinan terjadinya perang kepentingan. Tindakan pencegahan itu antara lain dengan menetapkan aturan yang keras pada setiap tahap pengujian. Tindakan pengamanan juga dilakukan pada empat langkah proses pemeriksaan. Misalnya sepanjang proses pertama, masing-masing aplikasi dievaluasi secara independen oleh paling sedikit delapan penguji. Maka ketika tahap pemeriksaan telah selesai, beberapa aplikasi telah mengalami evaluasi lebih dari 1000 jam
Namun dalam mencegah terjadinya kecurangan yang terpenting adalah tim juri harus memegang kode etik dan berusaha menjauh dari keterlibatan terhadap bisnis tertentu yang dapat memacu terjadinya konflik. Dalam kasus ini mereka tidak boleh memeriksa suatu aplikasi, memberinya komentar atau membuat penilaian yang dapat mempengaruhi seleksi.
Balanced Scorecard
Konsep Balanced Scorecard selanjutnya akan disingkat BSC. BSC adalah pendekatan terhadap strategi manajemen yang dikembangkan oleh Drs.Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton pada awal tahun 1990. BSC berasal dari dua kata yaitu balanced (berimbang) dan scorecard (kartu skor). Balanced (berimbang) berarti adanya keseimbangan antara performance keuangan dan non-keuangan, performance jangka pendek dan performance jangka panjang, antara performance yang bersifat internal dan performance yang bersifat eksternal. Sedangkan scorecard (kartu skor) yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor performance seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh seseorang di masa depan.
Mula-mula BSC digunakan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif. Awal penggunaannya kinerja eksekutif diukur hanya dari segi keuangan. Kemudian berkembang menjadi luas yaitu empat perspektif, yang kemudian digunakan untuk mengukur kinerja organisasi secara utuh. Empat perspektif tersebut yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. BSC adalah suatu mekanisme sistem manajemen yang mampu menerjemahkan visi dan strategi organisasi ke dalam tindakan nyata di lapangan. BSC adalah salah satu alat manajemen yang telah terbukti telah membantu banyak perusahaan dalam mengimplementasikan strategi bisnisnya.
Dalam perkembangannya BSC telah banyak membantu perusahaan untuk sukses mencapai tujuannya. BSC memiliki beberapa keunggulan yang tidak dimiliki sistem strategi manajemen tradisional. Strategi manajemen tradisional hanya mengukur kinerja organisasi dari sisi keuangan saja dan lebih menitik beratkan pengukuran pada hal-hal yang bersifat tangible, namun perkembangan bisnis menuntut untuk mengubah pandangan bahwa hal-hal intangible juga berperan dalam kemajuan organisasi. BSC menjawab kebutuhan tersebut melalui sistem manajemen strategi kontemporer, yang terdiri dari empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Keunggulan pendekatan BSC dalam sistem perencanaan strategis (Mulyadi, 2001, p.18) adalah mampu menghasilkan rencana strategis, yang memiliki karakteristik sebagai berikut :
komprehensif
koheren
seimbang
terukur.
Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management ( TQM ), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan mehilangkan biaya. Six sigma juga disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah strategi, disiplin ilmu, dan alat - untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Six Sigmadisebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )dan alat karena digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram. Kesuksesan peningkatan kualitas dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kemampuan ini adalah hal fundamental dalam filosofi six sigma.
Perbedaan Six Sigma dan Total Quality Management (TQM)
Thomas Pyzdek, seorang konsultan implementasi Six Sigma dan penyusun buku "The Six Sigma Handbook", pada bulan Februari 2001, menjelaskan adanya perbedaan penting antara Six Sigma dan TQM yaitu, TQM hanya memberikan petunjuk secara umum (sesuai dengan istilah manajemen yang digunakan dalam TQM)] Petunjuk untuk TQM begitu umumnya sehingga hanya seorang pemimpin bisnis yang berbakat yang mampu menterjemahkan TQM dalam operasional sehari-hari. Secara singkat, TQM hanya memberikan petunjuk filosofis tentang menjaga dan meningkatkan kualitas, tetapi sukar untuk membuktikan keberhasilan pencapaian peningkatan kualitas.
Kemudian konsep Total Quality Control, pada tahun 1950, menunjukkan bahwa kualitas produk bisa ditingkatkan dengan cara memperpanjang jangkauan standar kualitas ke arah hulu, yaitu di area engineering dan purchasing. Akan tetapi ada beberapa kelemahan yang muncul pada pelaksanaan Total Quality Control yaitu :
Terlalu fokus pada kualitas dan tidak memperhatikan isu bisnis kritis lainnya.
Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman bahwa masalah kualitas adalah masalahnya departemen Quality Control, padahal masalah kualitas biasanya berasal dari ketidakmampuan departemen lain dalam perusahaan yg sama.
Penekanan umumnya pada standar minimum kualitas produk, bukan pada bagaimana meningkatkan kinerja produk.
Six Sigma dalam pelaksanaannya menunjukkan hal-hal menjadi solusi permasalahan di atas
Menggunakan isu biaya, cycle time dan isu bisnis lainnya sebagai bagian yg harus diperbaiki.
Six sigma tidak menggunakan ISO 9000 dan Malcolm Baldrige Criteria tetapi fokus pada penggunaan alat untuk mencapai hasil yg terukur.
Six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. Kualitas hanyalah salah satu tujuan, dan tidak berdiri sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya.
Six sigma menciptakan agen perubahan (change agent) yg bukan bekerja di Quality Department. Ban hijau (Green Belt) adalah para operator yg bekerja pada proyek Six Sigma sambil mengerjakan tugasnya.
Faktor penting dalam implementasi Six Sigma
Dukungan dari Top level. Six sigma menawarkan pencapaian yang terukur yang tidak akan mampu ditolak oleh pemimpin perusahaan, yang dikerjakan oleh seorang super star yg sangat tahu apa yg harus dilakukan di bidangnya (Black Belt, Project Champion, Executive Champion).
Tim yang hebat. Para Executive Champion, Deployment Champions, Project Champions, Master Black Belts, Black Belts, dan Green Belts adalah orang-orang yg terlatih dengan baik untuk mengerjakan proyek Six Sigma.
Training yg berbeda dgn yg pernah ada. Anggota proyek Six Sigma adalah mereka yg pernah ditraining secara khusus dengan biaya antara $15,000-$25,000 per Black Belt, yg akan dibayar melalui saving yg didapat dari setiap proyek Six Sigma.
Alat ukur yg baru, dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million Opportunities) yang berhubungan erat dgn Critical to Quality (CTC) yg diukur berdasarkan persepsi customer, yg bisa dibandingkan antar departemen atau divisi dalam satu perusahaan.
Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha untuk melakukan peningkatan kualitas secara terus menerus
Quality Control Circle
Quality Control Circle adalah sejumlah karyawan terdiri dari 3-7 orang dengan pekerjaan yang sejenis yang bertemu secara berkala untuk membahas dan memecahkan masalah-masalah pekerjaan dan lingkungannya dengan tujuan meningkatkan mutu usaha dengan menggunakan perangkat kendali mutu (8 langkah & 7 tools). Mutu usaha secara keseluruhan meliputi :
a. Quality produk, biaya dan waktu penyediaan.
b. Keamanan, keselamatan dan kenyamanan kerja.
c. Dampak yang ditimbulkan terhadap lingkungan disekitarnya.
Asas-asas Pokok QCC
Sejarah QCC adalah sejarah yang bertolak dari upaya pemecahan masalah dengan penempatan peranan manusia yang lebih bermakna, khususnya para pekerja pelaksana dalam pemecahan masalah pekerjaan. Titik tolak falsafah pembangunan manusia (people building philosophy) yang tanpa batas ini hendaknya senantiasa dipertahankan agar dalam menghadapi berbagai masalah produktivitas, asas ini tidak ditinggalkan sehingga QCC akan tetap menjadi seperti apa yang dicita-citakan.
Upaya dan karya QCC adalah upaya dan karya bersama (kelompok), artinya kemajuan dan keberhasilan QCC adalah bertumpu pada sumber daya kekuatan-kekuatan kelompok yang saling menunjang (human synergistic) dan saling mengindahkan (win-win style), sehingga semua pihak yang berkepentingan terhadap keberhasilan QCC hendaknya senantiasa ikut serta dalam mengarahkan dan memelihara kelompok ini, sehingga akan tetap bertahan menjadi kelompok dan bukan sejumlah orang yang dikumpulkan semata-mata.
Asas-asas Umum QCC
Organisasi QCC adalah organisasi yang informal atau tidak resmi, artinya tidak terikat pada struktur organisasi formal yang ada, yang mungkin saja akan membatasi sekali gerakan QCC. Namun demikian, pimpinan perusahaan sangat berkepentingan dan harus merestui (mendukung) sepenuhnya atas terbentuknya QCC sekalipun pimpinan perusahaan tidak ikut campur dalam menetapkan sasaran, kegiatan dan mekanisme kerja gugus ini.
Keikutsertaan seseorang karyawan dalam QCC adalah diundang, yang hendaknya berdasarkan kesukarelaan semata-mata, sehingga pada dasarnya karyawan bisa saja tidak ikut serta dalam QCC sampai ia merasa dirugikan atau merasa membutuhkan sendiri.
Dengan kemampuan apapun, tanpa perkecualian, tiap karyawan yang menjadi anggota QCC hendaknya dilibatkan atau melibatkan diri dalam kebersamaan dan segala upaya memecahkan permasalahan yang ditetapkan secara bersama-sama oleh gugus.
QCC dalam kegiatannya memadukan pengelolaan sumber daya kelompok manusia dan sumber daya non manusia secara seimbang dengan senantiasa memperhatikan proses kelompoknya (synergistic decision making), mengingat manusia adalah sekaligus sebagai sumber daya dan sebagai pengelola sumber daya tersebut yang sangat berbeda hakekatnya dengan sumber daya yang lain.
QCC adalah kelompok yang memecahkan masalah secara terus-menerus dan sambil belajar bersama serta berkembang bersama baik di dalam maupun di luar pertemuan gugus. Pertemuan gugus yang satu ke pertemuan lain adalah kegiatan yang berkesinambungan sehingga tidak akan terjadi masalah yang tanpa penyelesaian. Bagi QCC, berkesinambungan adalah jauh lebih penting daripada jumlah masalah yang dirampungkan, sebab kesinambungan lebih menjamin mutu pekerjaan dan kepuasan kerja gugus.
Dalam upaya pemecahan masalah, QCC menganut asas kegunaan praktis, artinya keberhasilan upaya pemecahan masalahnya akan diukur terutama dari segi praktisnya..
Kepentingan QCC adalah kepentingan semua pihak dan kemajuan yang maksimal hanya akan dicapai jika ada keterbukaan untuk saling belajar dari semua pihak, lebih-lebih antar circle, sehingga asas keterbukaan ini perlu senantiasa dipelihara dan dipertahankan oleh pihak manapun.
Kesetiaan atau loyalitas karyawan anggota circle yang dituntut adalah kesetiaan pada organisasi perusahaannya, bukan pada pribadi, baik atasan, pucuk pimpinan maupun pemiliknya. Ketergantungan pada pribadi seseorang akan sangat mengganggu kemantapan stabilitas) kegiatan anggotanya.
Tujuan Umum QCC
Meningkatkan keterlibatan karyawan anggota pada persoalan-persoalan pekerjaan dan upaya pemecahannya.
Menggalang kerjasama kelompok (teamwork) yang lebih efektif.
Meningkatkan kemampuan memecahkan masalah.
Meningkatkan pengembangan pribadi dan kepemimpinan.
Menanamkan kesadaran tentang pencegahan masalah.
Mengurangi kesalahan-kesalahan dan meningkatkan mutu kerja.
Meningkatkan motivasi karyawan.
Meningkatkan komunikasi dalam kelompok.
Menciptakan hubungan atasan-bawahan yang lebih serasi.
Meningkatkan kesadaran tentang keselamatan kerja.
Meningkatkan pengendalian dan pengurangan biaya.
Kesimpulan
Kementerian pertanian sudah menggunakan ISO 9001, tetapi menurut kami secara keseluruhan model tersebut tidak cukup. Karena TQM biasanya hanya digunakan untuk menjaga sebuah kualitas, apabila digunakan untuk melakukan peningkatan kualitas, tentunya hal ini cukup sulit. penyebabnya dikarenakan TQM terlalu fokus pada kualitas dan tidak memperhatikan isu bisnis kritis lainnya. implementasi TQM juga menciptakan pemahaman bahwa masalah kualitas adalah masalahnya departemen quality control, padahal masalah kualitas biasanya berasal dari ketidakmampuan dari departemen lain dalam perusahaan yang sama. dan penekannya lebih ke menstandarisasi kualitas produk, bukan untuk meningkatkan kualitas produk. namun semua itu dapat di atasi oleh six sigma karena six sigma menggunakan isu biaya, cycle time dan isu bisnis lainnya sebagai bagian yang harus diperbaiki. six sigma juga tidak menggunakan ISO 9001 dan Malcolm Baldrige Criteria tetapi fokus pada penggunaan alat untuk mencapai hasil yang terukur. lalu, six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. kualitas hanyalah salah satu tujuan, dan tidak berdiri sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya. dan yang terakhir six sigma menciptakan agen perubahan yang bukan bekerja di Quality Departement. Jadi menurut kami kementrian tidak cukup hanya dengan menggunakan ISO 9001 tetapi juga menggunakan six sigma. sehingga tidak hanya untuk menstandarisasi kualitas tetapi juga untuk meningkatkan kualitas.
Daftar Pustaka
